1.1 A Definição de Telemarketing
“É toda e qualquer atividade
desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando
ações padronizadas e contínuas de marketing”.
1.2 Sua História
O uso do telefone para fins comerciais data
desde 1880, em Berlim , logo após o aparecimento do 1º telefone criado
por Alexandre Graahm Bell quando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao
cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de
telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações
destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil,
também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de
vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do
telefone.
Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em
vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou
a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.
No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas
como vendas por telefone, mais tarde, passou a identificar outras
ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.
1.3 O Telemarketing no Brasil
No Brasil, em meados da década de 50, as Páginas Amarelas
possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de
classificados através do telefone.
Já no final dos anos 80, as filiais de multinacionais,
cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram o uso do
Telemarketing, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de
ligações.
A expansão das telecomunicações, com a
privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do
“Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por
telefone)e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores
básicos para seu crescimento na década de 90.
Até esta época, o local onde se realizavam as
operações de telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A
introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de
ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de
agregar as diversas ações de marketing.
Surgia, no final século, os Call Centers .
No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos
Call Centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por
diversos canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de
Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil.
Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de
crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país.
Sua expansão, conseqüentemente, oferece ao mercado uma
enorme oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serão
mais de 600.000 empregos diretos.
Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call
centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o
que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços.
Segundo estimativa da ABT, em 2008, cerca
de R$ 8,2 bilhões foram movimentados através de operações feitas por
Telemarketing, englobando o consumidor final e o "Business to Business”. O
Telemarketing vem apresentando um crescimento de cerca de 30% ao ano.
Em termos de geração de empregos pelo setor, podemos
estimar, com base nos resultados da VI Pesquisa ABT de Telemarketing, que a
área gera aproximadamente 450.000 postos de trabalho, dos quais 150.000 em
empresas fornecedoras de serviços e 300.000 em operação própria de empresas
usuárias, o que representa um crescimento de aproximadamente 21,6% em relação
ao ano anterior.
O Telemarketing, atualmente, é ferramenta de marketing
utilizada em empresas de todos os setores da economia, favorecendo, no mercado,
o crescimento de empresas especializadas na fabricação e revenda de
equipamentos para Call Centers, prestadoras de serviços de terceirização de telemarketing
e de consultorias.
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O código de defesa ao consumidor
contribui de forma efetiva para o fortalecimento do Setor Telemarketing.
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