VAMOS CONHECER ALGUMAS DICAS DO TELEMARKETING? (Fazendo uma Ligação)

Telemarketing são todos aqueles contatos que uma empresa faz com seus clientes ou clientes em prospecção, através do telefone.

COMUNICAÇÃO EFICIENTE

AÇÕES BÁSICAS

Milhares e milhares de vezes, os telefones tocam nos escritórios do mundo todo. O que acontece após este toque é que terá maior ou menor importância.

Fundamental é sabermos que para cada uma destas ligações é necessário termos o máximo de atenção.

Então vejamos alguns questionamentos básicos:

• Para quê foi feita a ligação?
• Quais são as expectativas de quem ligou?
• O que estamos tentando conseguir?
• Que impressão devemos dar?
• Como deveremos proceder durante a ligação?
• O que deverá ter sido conseguido ao desligarmos o aparelho?

É importante que o usuário, incluindo os clientes, saibam que suas expectativas não só foram atendidas, como superadas.

Fazer Ligações

O primeiro passo é estarmos organizados para fazermos nossa ligação.

• Quais chamadas faremos (estipular prioridades e necessidades)
• Para quem faremos
• Qual(is) o(s)  assunto(s)
• Qual nosso objetivo ao término do contato

Então vamos lá:

• Veja se o número está correto.
• O horário é o mais adequado (fuso horário, almoço, muito cedo/tarde, custo).
• Após ser atendido, faça uma saudação amistosa.
• Identifique-se (nome e empresa ou nome / departamento / cargo).
• Identifique se você está falando com a pessoa/empresa desejada.
• Caso seja a telefonista, peça para falar com a pessoa desejada e repita seu nome e empresa. (tenha certeza de que ela entendeu corretamente, pois uma falha neste ponto poderá significar o não aceite do contato // ... não conheço ninguém com este nome ou dessa empresa....).
• Ao ser atendido após a transferência da ligação, confirme se é realmente a pessoa com quem você deseja falar (pessoas de mesmo nome, outro departamento, etc).
• Após confirmação de que é a pessoa com que você deseja falar, repita seu nome e empresa e diga qual o assunto a ser tratado.
• Veja se a pessoa poderá lhe dar uns minutos de atenção para que você tenha certeza de que poderá tratar um assunto importante sem ser prejudicado (a pessoa poderá estar atendendo a outra ligação, estar em uma reunião ou com tarefas urgentes e não lhe dará a atenção necessária).
• De tempos em tempos, repita os tópicos mais importantes para ter certeza de que ficaram claros.
• Fale claramente, um pouco mais devagar do que o de costume.
• Adote um tratamento apropriado.
• Antes de falar sobre um tópico mais importante, diga o nome da pessoa, isso fará com que ela “desperte” antes de ouvir o que você tem a comunicar.
• Antes de desligar, confirme os tópicos pendentes ou ações que deverão ser tomadas (ligará mais tarde com resposta, passará um fax, fará uma reunião pessoalmente,etc).
• Agradeça pela atenção da outra pessoa e se despeça com uma saudação simples – Até logo (e não tchau).
• Se for cliente, desligue por último, no caso de o mesmo ter outra idéia e não ter a sensação de que foi “despachado”.

            Estas são algumas dicas ensinadas nos treinamentos ministrados ao longo deste quatorze anos como consultor. O que peço, é que tente colocar em prática o ensinado aqui. Se quiser saber mais entre em contato conosco.

Abraços e obrigado!
Professor Carlos Alberto de Oliveira