MAIS DICAS DE TELEMARKETING (Como receber uma chamada)

Recebendo uma Chamada

 Você deverá utilizar-se de um conjunto de técnicas tanto para fazer como para receber uma chamada.

Anteriormente passamos algumas informações básicas necessárias para você fazer uma chamada, associe-as a lista abaixo + o bom senso e você estará mais seguro quanto à qualidade de sua comunicação.

Como você não sabe quem está chamando ao tocar o telefone, lembre-se de que o modo como atenderá é muito importante.

Se a maioria das chamadas que você recebe são internas, então você poderá ficar mais tranqüilo, mas se a maioria das chamadas que você recebe são de clientes, então vejamos algumas regras básicas:

• Responder prontamente
• Identificar-se (pode ser suficiente dizer seu nome, nome completo, anteceder de uma saudação – bom dia – ou ... bom dia, aqui é João Costa, departamento comercial, ou função)...
• Segurar o telefone corretamente – óbvio, mas realmente pode prejudicar a audição se o fone estiver apertado sob o queixo ou desviado para o lado enquanto você se estica para pegar alguma coisa.
• Decidir se aceita ou não a chamada – quando for uma chamada de cliente, aceitar imediatamente, se for de um colega que queira apenas conversar e você está ocupado, o melhor é pedir para ligar mais tarde (mas deverá ser explicado e feito prontamente ex. estou terminando um trabalho importante, ligarei para você daqui a meia hora, pode ser assim?)
• Utilize-se de um tom agradável, franco (evite ser excessivamente familiar, principalmente com clientes).
• Fale claramente e um pouco mais devagar do que de costume, evitando falar à toa, mantendo suas idéias claras e organizadas.
• Feedback ao interlocutor – dê sinais de tempos em tempos de que você está entendendo. (Entendido, você quer uma relação de .....).
• Cuidado com as pausas – Se você diz, espere um minuto que vou pegar o relatório anterior, lembre-se de que uma pausa parecerá muito longa para a pessoa que está esperando. Se você acredita que irá demorar um pouco mais, avise que você ligará mais tarde quando estiver com as informações necessárias.
• Mas procure ter à mão as informações mais solicitadas
• Seja cuidadoso com os nomes – tenha certeza de que você entendeu corretamente o nome da pessoa e da empresa, se necessário, peça para soletrar para você.
• Se a ligação estiver ruim, peça para chamar novamente, se for cliente, confirme em qual número de telefone ele se encontra e ligue novamente (algumas vezes as ligações via telefones celulares fica prejudicada).
• Quando se tratar de cliente, desligue por último, evitando que ele tenha a impressão de que foi “despachado”.

 Anotar Recados

Em muitas ocasiões, estaremos recebendo ligações que se destinavam a outras pessoas, e você não conseguirá transferir a ligação, pois seu colega está ocupado com outra chamada ou não está presente na sala.

Evite deixar as pessoas “penduradas” esperando, diga exatamente o que está acontecendo e sempre se lembre de que o tempo desperdiçado esperando ao telefone parece muito maior do que realmente é.

Caso a opção seja em deixar um recado, tenha o cuidado ao anotar e não se comprometa de que a outra pessoa ligará em poucos minutos, esta decisão não poderá ser sua, então:

• Ao atender a chamada, proceda da mesma maneira já sugerida, identificando, etc...
• Informe que você estará anotando o recado para ser transmitido à outra pessoa, isso fará com que o interlocutor se comunique de forma mais clara, resumida e lenta para que você possa anotar os detalhes importantes.
• Ex. quer que eu anote o recado e transmita a ele (a)?
• O senhor gostaria que eu procurasse outra pessoa que pudesse ajudá-lo (ou quem sabe você mesmo é esta pessoa?)
• Solicite repetir algum número ou nome que tenha ficado em dúvida.
• Ao final, leia suas anotações para confirmar se estão corretas. 

Mais algumas dicas de como praticar em sua empresa um telemarketing de qualidade. Bom proveito do material, e saibam, funciona mesmo. Tenho vários feedbacks positivos. 

Abraços  do Professor Carlos Alberto de Oliveira.